Refund, Garansi & SLA

Refund, garansi, dan SLA tidak dipakai sebagai klaim pemasaran yang mutlak. Semua peninjauan mengikuti status invoice, verifikasi pembayaran, progres pekerjaan, biaya pihak ketiga, lingkup yang disepakati, dan bukti komunikasi.

Dokumen ini melengkapi Syarat & Ketentuan Umum, Syarat transaksi GoLive, invoice, dan penawaran tertulis yang disetujui.

• Order dibuat, belum ada bukti pembayaranOrder dapat dibatalkan otomatis bila melewati batas pembayaran. Tidak ada refund karena dana belum diterima.
• Bukti pembayaran diunggah, belum diverifikasiPembayaran ditinjau dari nomor invoice/order, email, nominal, nama pengirim, tanggal transaksi, dan bukti transfer/QRIS.
• Pembayaran terverifikasi, pekerjaan belum mulaiRefund dapat ditinjau lebih luas, dikurangi biaya administrasi atau biaya pihak ketiga yang sudah terjadi bila ada.
• Pekerjaan sudah berjalanRefund ditinjau proporsional berdasarkan progres, waktu kerja, domain/hosting/lisensi, dan deliverable yang sudah dibuat.
• Pekerjaan selesai atau sudah go-liveFokus penyelesaian adalah garansi bug, revisi sesuai lingkup, atau dukungan awal. Refund penuh biasanya tidak berlaku kecuali ada alasan hukum atau kesepakatan tertulis khusus.

Refund dapat diajukan bila ada pembayaran yang terverifikasi, invoice/order dapat dicocokkan, dan alasan pengajuan dapat diperiksa. Pengajuan dilakukan melalui kanal resmi dengan nomor invoice/order, email order, bukti pembayaran, dan kronologi singkat.

• Biaya domain, hosting, lisensi, gateway, plugin, template, API, atau layanan pihak ketiga yang sudah dibayarkan dapat bersifat tidak dapat dikembalikan.
• Pekerjaan analisis, desain, setup, konfigurasi, migrasi, penulisan, atau pengembangan yang sudah dilakukan dapat diperhitungkan sebelum refund.
• Refund dapat ditolak bila data order palsu, bukti pembayaran tidak valid, instruksi melanggar hukum, klien tidak menyediakan akses/materi utama dalam waktu wajar, atau permintaan berada di luar lingkup yang disepakati.
• Refund tidak menghapus kewajiban menjaga kerahasiaan akses, membayar pekerjaan tambahan yang sudah disetujui, atau menyelesaikan tagihan pihak ketiga yang timbul atas instruksi klien.

Bila refund disetujui, metode dan waktunya mengikuti kanal pembayaran yang memungkinkan, verifikasi rekening penerima, jadwal operasional bank/payment provider, dan pemeriksaan anti-penipuan yang wajar.

Garansi utama adalah perbaikan bug yang bisa direproduksi pada lingkup pekerjaan yang disepakati. Bug berarti fungsi yang sudah disepakati tidak berjalan sebagaimana mestinya pada kondisi penggunaan normal.

• Garansi mencakup bug implementasi, tampilan responsif yang jelas rusak, konfigurasi dasar yang tidak sesuai lingkup, atau kesalahan teknis pada deliverable yang dibuat dalam proyek.
• Garansi tidak mencakup penambahan fitur, perubahan desain baru, perubahan konten besar, gangguan layanan pihak ketiga, perubahan akibat akses pihak lain, atau perubahan platform yang terjadi setelah serah terima.
• Untuk GoLive, estimasi publik adalah 3 hari kerja setelah pembayaran diverifikasi dan materi utama tersedia, kecuali halaman proyek/invoice menyatakan estimasi lain.
• Untuk Sprint, Retainer, atau proyek custom, garansi dan masa dukungan mengikuti penawaran atau dokumen kerja yang disetujui.

SLA di bawah ini adalah patokan operasional umum. SLA yang mengikat selalu mengikuti invoice, penawaran, atau kesepakatan tertulis yang disetujui.

Hari kerja tidak termasuk hari libur nasional, gangguan pihak ketiga, atau waktu tunggu dari klien seperti akses, materi, approval, dan konfirmasi pembayaran.

Revisi berlaku untuk penyempurnaan dalam lingkup yang sudah disepakati. Permintaan fitur baru, perubahan arsitektur, integrasi baru, perubahan desain besar, migrasi tambahan, atau penggantian brief dapat menjadi perubahan lingkup dan memerlukan biaya/jadwal baru.

Jika klien tidak memberi respons, materi, atau approval dalam waktu wajar, jadwal dapat bergeser dan proyek dapat diprioritaskan ulang. Hal ini bukan keterlambatan SLA dari sisi layanan.

• SLA tidak menjamin hasil bisnis seperti omzet, konversi, peringkat SEO, trafik, atau jumlah pelanggan.
• SLA tidak mencakup downtime atau perubahan dari penyedia domain, DNS, hosting, payment provider, email provider, Supabase, Vercel, Cloudflare, registrar, API eksternal, atau platform lain di luar kendali langsung.
• Garansi tidak berlaku untuk perubahan yang dilakukan klien atau pihak ketiga setelah serah terima tanpa koordinasi.
• Garansi dapat dibatasi bila laporan tidak menyertakan detail reproduksi, tangkapan layar, URL, waktu kejadian, atau akses yang dibutuhkan untuk memeriksa masalah.

Ajukan melalui email, portal member, form layanan, atau kanal support resmi. Sertakan nomor invoice/order, email order, deskripsi masalah, bukti pembayaran bila terkait refund, URL/tangkapan layar bila terkait bug, dan kronologi singkat.

Klaim akan ditinjau berdasarkan bukti yang tersedia. Bila data belum lengkap, kami dapat meminta klarifikasi sebelum memberi keputusan refund, jadwal perbaikan, atau penawaran perubahan lingkup.

Ketentuan refund, garansi, dan SLA ini tidak dimaksudkan untuk menghapus hak konsumen atau tanggung jawab pelaku usaha yang menurut hukum tidak boleh dikecualikan. Jika ada konflik antara dokumen ini dan peraturan perundang-undangan yang berlaku, ketentuan hukum yang wajib berlaku tetap dihormati.

Rujukan umum: UU Perlindungan Konsumen, PP Perdagangan Melalui Sistem Elektronik, dan UU Pelindungan Data Pribadi. Pemrosesan data klaim juga mengikuti Kebijakan privasi.